WMHのプレスリリース
最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・ビューティー企業向けCS・ES改善クラウド『SEEP（シープ）』は、東京、大阪、名古屋、札幌、博多における接客実態についてのCS調査（顧客満足度調査）を、2021年9月に実施しました。
コロナ禍とともに過ごすことが日常になった今、接客はどのように変化しようとしているのか。SEEPがコンサルティングを行う中でクライアントから聞いた「変化」にも目を向けながら解説します。
- 全国平均点は68点。１年以上変化がなかったスコアがわずかながら上昇
前回(2021年3月)と今回(2021年9月)の調査の点数を比較したところ、全国平均は68点となり、1年以上変化がなかった全国平均の点数がわずか1ポイントですが上がる結果となりました。
前回の調査で、唯一スコアを伸ばしたラグジュアリーですが、今回もさらにスコアを伸ばす結果となりました。
ラグジュアリー内でブランドごとに見ていくと、上位ブランドが安定感して堅実に上昇していることと、下位に位置していたブランドも大きくスコアを伸ばしていることが、今回も続伸する要因になっていることがわかっています。大きくポイントを伸ばしたアクセサリとスポーツのカテゴリーでは興味深い状況が起きていました。それはどちらも共通して、入店からお声がけまでの、ヒアリングや提案をする前の段階での行動に対して評価が上がっているという現象でした。挨拶や姿勢などは「出来ていて当たり前」という思い込みが大きく、行動に移せているか確認を怠りがちですが、実際にSEEPがコンサルティングを提供しているブランドにおいては、挨拶や姿勢に関しても調査として実態を把握し、改めて「当たり前の行動の意味を理解し、実践できるようにする」ことに注力しています。スコアが伸長した店舗においては、ご来店いただくお客様に対して、「まずは向き合うこと」への行動変容が起きていることが推察される結果となりました。
- 売上と接客力、ともに2極化が進むリアル店舗
2021年に入り、クライアントの方とお話をする中で非常に興味深い現象が起きています。それは、同じ立地にある店舗であっても、売上、そして接客力が２極化していることです。
売上については、コロナ前の2019年比で200％を超えるような大きくプラスの店舗がある一方で、コロナ禍で売上が落ち込んだ2020年比でも二桁のマイナスと苦戦している店舗があります。
また、接客力については、来店客数が少ない状況であっても挨拶すらまともにできていない店舗と、リアル店舗に来ていただいたお客様に向けてどのような対応すべきかを真剣に取り組み、入店時のお迎えや、ヒアリング＆提案のレベルが大きく上がっている店舗の差が広がっています。
もちろん、売上が上がっているすべての要因が接客力にあるわけではなく、接客力が良くても売上につながっていない店舗もあります。しかし、大きな流れとして、売上が伸びている店舗が「今、リアル店舗として何をすべきか」について考えを巡らせ、行動に移していることは、これからのリアル店舗の価値を考えていく上で重要なポイントであることは間違いないと考えています。
- 2022年以降に向けて、リアル店舗が今から手を打つべきこと
新型コロナウイルスのワクチン接種率もあがり、10月からは緊急事態宣言も解除されました。多くのブランドが、当初予測より圧倒的に厳しかった2021年春夏までの収支を、どのように盛り返していくかを考えていると思います。
SEEPは、今回の全国調査における上位店舗（20％の店舗）と下位店舗（20％の店舗）の間でGAPが大きかった設問、つまりお客様を満足させられた店舗と残念に思わせてしまった店舗で何が違っていたのか？についての分析が、お客様にご来店いただき、売上を取り戻していくためのひとつの方向性を示していると考えています。
上位と下位店舗でGAPが大きかった設問のTOP5を見ると、お客様とスタッフとのコミュニケーションを中心として構成される「ヒアリング～プロポーザル」のシーンに設問が集中していました。
これは、「リアル店舗に足を運ぶ」という選択肢をとったお客様が、コロナ禍の影響を経て、ECの利便性を体感してなお、「店頭における接客の価値」や「お店の方とのやりとりの楽しさ」を来店の動機としていることを明確に示しているとSEEPは考えます。
コロナ禍を経て、リアル店舗に求められる価値は変容してきており、今までの運営姿勢や接客スタイルが売上やお客様の満足と結びつかないことも増えてきています。
売上の2極化が続き、リアル店舗としての明暗が分かれる流れの中で、今のブランドの立ち位置をデータで把握しながら、自分のブランドにあった戦略を他社の成功事例や失敗事例から学ぶPDCAを回していくことが必要ではないでしょうか。
SEEPでは、CS調査を起点として「何が店舗やブランドの課題であるか」を分析したうえで、店舗が自律してPDCAを回すためのフレームワークをコンサルティングを通じて提供し、多くのブランドの方にご支持いただいています。
これからもお客様に必要とされ続けるリアル店舗づくりのヒントがみつかるかもしれません。ぜひ、お気軽にお声がけください。
■調査概要
対象業種：ラグジュアリー、セレクトショップ、カジュアル、アクセサリーブランド、スポーツ
実施調査数：全国250調査
対象都市：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
調査時期：2021年9月
調査方法：SEEPのCS基本調査（ファッション）
■SEEPとは
最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウド。ファッション、コスメ、ライフスタイルに関心の高いiDA登録者20万人の中から調査員を選定。スマホで簡単に顧客満足度調査を実施することができ、結果はクラウドで一括管理が可能。販売スタッフの接客を数値化することで、売れる販売員のロールモデルを見える化、2020年からは調査結果への伴走型コンサルもオンライン、オフライン両軸で提供。「わかりやすい」「早い」そして「接客の改善につながる」ことを目的とした、店舗スタッフのためのPDCA改善プラットフォームです。
■過去のSEEP NEWSはこちら
Vol.1｜セール時のセレクトショップ接客調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200221-7214.pdf
Vol.2｜アイウェア店舗 接客調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200326-5295.pdf
Vol.3｜自宅待機中の販売スタッフ就業調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200423-8592.pdf
Vol.4｜再開直後のファッション店舗実態調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200618-4583.pdf
Vol.5｜ファッション店舗の接客力調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200720-4914.pdf
Vol.6｜2020年秋冬立ち上がりの接客力調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200928-6681.pdf
Vol.7｜2020年秋冬 コスメ店舗接客力調査レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20201216-7814.pdf
Vol.8｜店頭の「モチベーション」ファッション接客力最新レポート
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20210112-7830.pdf
Vol.9｜ファッション店舗のCS調査から見えてきたこと
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20210308-3974.pdf
Vol.10｜今接客力UPに必要なのは「前向きなメッセージ」
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20211005-8315f18b8c5100ce393d3f6086dc3f3d.pdf
Vol.11｜接客と売上で2極化が進むファッション店舗
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20211005-07e20f93d9dfd9d53c1994fc7089002a.pdf
