店舗運営を本質的に改善するCS調査
ワールド・モード・ホールディングス株式会社のプレスリリース
株式会社 iDA（アイ・ディ・エー、以下iDA / 本社：東京都渋谷区、代表取締役 堀井 謙一郎） は、ファッションブランド店舗を対象に実施した独自のカスタマーサティスファクション（CS）調査「SEEP（シープ）」を提供しています。2025年9月に、SEEPによるファッション業界におけるリアル店舗での顧客満足度（ CS ）調査を実施し、その結果を2025年下期レポート「変化する市場に、進化する体験価値」としてまとめました。前回の2025年2月から約半年間を経た市況変化、接客品質の改善傾向と分析をお伝えしています。
「SEEP 全国調査 2025年下期」について
全国調査 概要
対象業種：ラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップ、トレンドカジュアル、スポーツ
実施時期：2025年9月
対象都市：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
調査方法：SEEP 顧客満足度（CS）調査
市況変化と傾向
2025年下期の国内ファッション市場は、円安や物価上昇の影響で消費者の購買行動が慎重化し、価格競争が激化する中で構造変化が進んでいます。特に高価格帯商品の販売は伸び悩み、インバウンド需要もピーク時と比べて減少傾向にあり、国内消費への依存度が高まっています。百貨店の免税売上は2024年5～7月比で約100億円減、8～9月比で50～70億円減と縮小が続いているものの、10月には回復の兆しが見え始めています。
こうした状況下で、ブランドに求められる競争力の鍵は「価格」だけでなく「品質」や「体験価値」にシフトしています。顧客満足度を高めるため、接客やサービスの質を含めた総合的な価値提供の強化が必要です。
カテゴリー別の傾向と分析（抜粋）
ラグジュアリー：
復調傾向が鮮明。インバウンド消費の減少により接客時間が確保され、ヒアリング～提案シーンが大幅改善。ブランド間のスコア差も縮小。
アフォーダブルラグジュアリー：
緩やかな復調傾向。再来店に繋がる行動が活発化。
セレクト：
メンズセレクトは提案力で高評価、レディースは消極的姿勢が課題。
トレンドカジュアル：
人員不足が顕著なことから、クロージング対応や基本動作などが課題となり、唯一のマイナス。
スポーツ：
SEEP全国調査開始以来、最高得点を記録。接客に臨む姿勢やチームワークが改善されたことが、得点アップに大きく寄与。
ジュエリー：
パーソナルな対応が印象アップに寄与。ブランド間競争は拮抗し、上位店舗はアプローチからクロージングまで満足度の高い顧客体験を提供。
フレグランス：
初期対応の質が満足度を左右。下位店舗ではアプローチ不足による接客機会ロスが課題。
※詳細なスコアや分析につきましてはレポート本編をご覧ください。
今後へ向けた考察と提案
2025年下期の全国調査では、顧客満足度スコアが前期比・前年同期比ともに改善し、2年前の水準まで回復しました。インバウンド需要減少により国内客への接客機会が増え、アプローチやウェルカム対応の質向上が寄与した一方、人員不足による接客機会の希薄化やスタッフの疲弊が一部カテゴリーで顕著であり、基本動作やクロージング対応の低下が課題になっています。また接客後に記憶に残る体験やブランド価値の醸成にも改善余地があります。
今後は、限られた人員で質を維持するため、効率的なオペレーションの改善と接客スキルの強化、さらにブランド体験を高める提案力向上を重点施策とする必要があります。その上で、現場での実行力を高めるための研修やナレッジ化を推進し、持続的な改善を図ることが求められます。
「SEEP 全国調査レポート2025年下期」の全内容のレポート（本編）につきましては、
https://lounge.worldmode.com/dl/seep/2025/second-half からダウンロードいただけます。
SEEPに関するお問い合わせ：
株式会社iDA BP事業戦略 本部SEEPチーム 店舗運営コンサルタント 田村実香
Mail：seep@ida-mode.com URL：https://seep.jp/
SEEP調査について
SEEPの調査設計は、３つの接客プロセスのシーンと接客体験全体を分析しています。接客プロセスは、お客様との出会いである「アプローチ」、そこからお客様に寄り添い要望を聞きながら商品提案を行う「ヒアリング～プロポーザル」、最終プロセス「クロージング」の3つのシーンです。そこに接客体験全般を通じた「基本項目」「印象項目」を追加し、5つのシーンの調査結果をポイント制（点数）で示しています。
＜SEEP CS調査の特徴～4つのポイント～＞
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ファッション・コスメに親和性のある調査員による調査：
iDAに登録されている約30万人から調査員を採用し、一般のお客様に近い方でありながら、ファッションやコスメに親和性の高い方による店舗調査を行っています。 -
複数調査の実施で、高い信憑性を実現：
客観的に調査の信憑性を高く保つため、SEEPでは1店舗あたり複数の調査（それぞれ違う調査員の視点による調査）の実施を前提としています。複数視点で店舗状況をみることで、属人性を少なくし、客観的な結果として利用いただけます。 -
結果の確認が最短1週間で可能。結果を数値化で分かりやすく：
調査終了後、最短で約1週間でオンラインレポートにて結果が閲覧できます。日々変化する店舗において、現状把握と改善アクションがスピーディーに行えることはとても重要です。 -
店舗マネジメント・SV経験者が監修：
ファッション・コスメ店舗での豊富なマネジメント経験をもとに、設問設計～分析まで監修しています。現場に寄り添い、最高のパフォーマンスを引き出すお手伝いをいたします。
株式会社iDAについて https://www.ida-mode.com/
1999年3月創業。ワールド・モード・ホールディングスのグループ企業であり、ファッション・ビューティー業界を中心にクライアントニーズに応じて人材紹介、派遣、教育、店舗運営などトータルメニューでサービスを提供。求職者のキャリアプランやライフスタイルに沿った提案を行い、年間約1,800人の社員転籍等を実現しています。