WMHのプレスリリース
ワールド・モード・ホールディングス株式会社(本社: 東京都渋谷区、代表取締役社長: 加福真介、以下 WMH)は、CS改善クラウド『SEEP（シープ）』による2023年2月の調査レポートを発表。 ファッションブランドを中心にラグジュアリーからカジュアルブランド、セレクトショップやスポーツブランドを対象に、東京、大阪、名古屋、札幌、福岡の全国5エリアで調査を実施しました。
- CS調査のSEEPについて
『SEEP』は最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション企業向けCS改善クラウドです。 従来の調査は設計から結果報告までのリードタイムが長く、結果報告時にはスタッフが入れ替わっているなどのタイムラグが発生し、活用しにくさが目立ちました。『SEEP』は短いリードタイムで、調査開始から結果報告まで実施します。また、リアルタイムで結果が反映され、店舗ごとにデータの閲覧ができるシステムを構築。調査結果の偏重をできる限り少なくするために、複数の調査員による複数視点で実施しており、店舗パフォーマンスの向上と改善を望むファッションブランドのビジネスにてご活用いただける調査ソリューションです。
- SEEPで行う調査の設計
『SEEP』の調査設計は、接客プロセスのシーンと接客体験全体を分析しています。接客プロセスは、お客様との出会いの部分である「アプローチ」、そこからお客様に寄り添う形で要望を聞きながら自社商品の提案を行う「ヒアリング～プロポーザル」、そして最終プロセスである「クロージング」の３つのシーンとなります。そこに「基本項目」「印象項目」を追加し、5つのシーンから調査した結果をポイント制で示しています。
- 全国調査結果概要（一部抜粋）
※下記の分析内容は、全国調査レポートからの一部抜粋になります。
レポート本編は https://seep.jp/ のHP内の「資料ダウンロード」からダウンロードできます。
【全国平均は69ポイント。ゆるやかにスコアは上昇】
前回（2022年2月）と今回（2023年2月）の調査を比較したところ、全国平均は69点となり、わずかですが1ポイント上がりました。経年的に見てみると年々少しずつ上昇していますが、店舗を取り巻く環境を考えると、明確な上昇の共通材料があるとは言い切れないため、カテゴリー別にみていきます。
【グラフ】全国調査202302のカテゴリー別スコア（一部抜粋）
■カテゴリーごとの分析
今回の調査では、ラグジュアリーブランドの平均点が83点となりました。調査結果を見てみると「アプローチ」から「ヒアリング～プロポーザル」の徹底的な高レベル化が見て取れます。
また、セレクトショップ／スポーツブランドショップでは、ラグジュアリーブランドに比べると相対的な点数は低く推移しているものの、前回調査と比較するとそれぞれ得点を伸ばしています。特にスポーツブランドは、ライフスタイルの変化から、スポーティアイテムの使用頻度増加に伴い、マーケットにおけるアドバンテージがあると考えられます。店舗の接客力向上は、ライバルブランドとの差別化という点からも重要な取り組みだと考えます。
カジュアルブランドカテゴリーは前回からスコアを落としています。特に「アプローチ」で大きく落としております。特に来店の多い店舗においては、接客の合間を縫って日常業務をこなさなければならないシーンも多く、人員が慢性的に足らないなどの状況もうかがえると思います。しかしながら、そのような状況下においても、リアル店舗でしかできない接客体験を提供することは、ブランドが属するカテゴリーによらずとても重要です。リアルな店舗でしかできないこと、わざわざ足を運んでいただいた方へプラスアルファの体験をしていただくためには、どのように工夫すればいいか、ということを考えて実施することは、オンラインでは得られない新たな価値を提供できる店舗の役割として、とても重要になってきます。
- 上位グループと下位グループで大きな差となっているポイント
高い点数を獲得したグループと低い点数グループを比較し、設問別にどのくらい差が出ていたかについて分析しました。
【表】全国調査202302における上位グループと下位グループでギャップの大きかった設問
下位グループができていないことは「ヒアリング～プロポーザル」のシーンに集中しています。商品のご説明をする際に、「お客様のご要望を把握」し、それらを踏まえた提案ができるか、という点で大きく差が出ています。
- 「物が売れていない時期」と「売れている時期」での顧客満足度（CS）の捉え方
今後、店舗での売上が安定化していくと、顧客満足度（CS）が及ぼす売上への影響が見えにくくなる可能性が高まります。接客の良し悪しにかかわらず売上が見込める状況にあると、CＳ向上への取り組みの重要性やモチベーションなどの意識が下がっていく可能性があります。しかしながら、商品が売れている状況の時こそ接客レベルを上げていけば、更なる売上に繋がる可能性が大きくなります。
現在の社会を取り巻く環境を考えると、物価上昇や社会情勢不安など今後の先行きに不透明性は高く、先の見通しができにくい状況が続くと予想されます。そんな中、店舗での接客体験を通じて高い満足度を作り続けていくことは、あらゆるブランドビジネスにおいて、今後継続して実施していくべき大事なポイントだと考えています。
- 最後に
現在、店頭接客のパフォーマンス向上はどのブランドにとっても、重要な課題の一つだと考えられます。そして、より具体的に、店舗での課題は何なのか、正当に店舗を評価できているかなどについて明確にしていくことが重要です。店舗R&D事業部では、店頭の現状を正確に把握するために実施する『SEEP』調査から、店舗スタッフの能力向上を目的とした研修プログラムの提案まで、サポートさせていただいております。
現在弊社で実施している内容についてなどご説明させていただきますので、お気軽にご相談ください。
【SEEP全国調査レポート（本編）のダウンロードはこちら】
本リリースの全内容のレポート（本編）は https://seep.jp/ のHP内の「資料ダウンロード」からダウンロードできます。
【SEEP全国調査レポート 作成者】
ワールド・モード・ホールディングス株式会社 店舗R&D事業部 ディレクター・グループリーダー 綿引 祐敏
【SEEPに関するお問い合わせ】
ワールド・モード・ホールディングス株式会社 店舗R&D事業部 田村 実香
MAIL: seep@ida-mode.com
URL: https://seep.jp
【全国調査 概要】
対象業種 ：ラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップ、カジュアル、スポーツ
実施調査数：300調査
実施時期 ：2023年2月
対象都市 ：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡
調査方法 ：SEEP 顧客満足度（CS）調査
【ワールド・モード・ホールディングス株式会社について 】
ファッション・ビューティー業界を専門に人材やデジタルマーケティング、店舗代行など様々なソリューションを提供するグループ。iDA、BRUSH、AIAD、AIAD LAB、フォーアンビション、VISUAL MERCHANDISING STUDIO の 6 社の国内事業会社および シンガポール、オーストラリア、台湾、ベトナム、マレーシアの5カ国に海外拠点を持ち、専門性の高い各社のシナジーによって、お客様の課題に応じた実効性の高いソリューションを提供しています。
https://wmh.co.jp/
※WMHのサステナビリティ活動について、公式サイトにてご紹介しています。
https://wmh.co.jp/sustainability/
※「WMHサステナビリティ・レポート2022」は以下より御覧いただけます。
https://wmh.co.jp/img/pdf/WMH_Sustainability%20Report2022.pdf
